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　　樂友孕嬰童創(chuàng)始人兼COO龔定宇

　　龔定宇：大家下午好！

　　現(xiàn)在處于思想活躍的年代，因為有各種力量在沖擊行業(yè)。零售本身一直在演變，但現(xiàn)在因為變的特別多，新思想引進(jìn)的特別多，我們會冠新零售的名字。

　　以客戶為中心。做零售一直講以客戶為中心，但往往零售業(yè)是以商品采購為驅(qū)動，早年的零售思想。一邊說以消費者為中心，其實還是以商品為中心?？蛻舴?wù)單位內(nèi)部部門形成更重要的角色，而不是采購，這是零售業(yè)的大轉(zhuǎn)換。效率的提升與以消費者為中心的思想有一定沖突。利潤高的做法不一定是消費者想要的，把利潤放一邊，消費者的需求考慮的更加完善是趨勢。新工具不斷誕生。今天看到的很多東西可能明后天會淘汰。沒有一樣事物是靜止的，今天很牛的工具，明天可能真的沒多少人用。真正鍛煉出的是有沒有一個組織和文化能夠不斷地適應(yīng)新變化，適應(yīng)新變化對我個人而言也非常重要。我有時開玩笑說過一陣子一定要換一個新形象，自己能不能適應(yīng)新發(fā)型穿新衣服，如果這個接受不了，接受新生事物更難。從消費者需求看，我們作為經(jīng)營著幾十億大哥企業(yè)，做大后考慮的需求會更多。不是光新生兒的媽媽一定要引進(jìn)來作為你的客戶，也不是說盡可能多賣東西給她，我們還得把怎么滿足她眼前的需求多考慮一些，能夠從簡單的滿足到真的是誕生一些設(shè)計需求，對上游的供應(yīng)商做出非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。目前品牌的廠家做不出來的，我們得全線的思考客戶需求。

　　消費者的行為碎片化，先不說他喜歡宅在家里，我們通過App到家的服務(wù)解決了這個問題，消費者通過各種活動知道自己可以宅在家里，但不可以把寶寶宅在家里。真正做到在碎片化的時代時刻與消費者接觸，能夠有觸點，確實不容易，對哪個企業(yè)都是很大工程。不光精準(zhǔn)，而且把前后左右都連貫，需要不斷地克服及推動。逼著我們從線上線下小閉環(huán)擴(kuò)大到與阿里、京東、騰訊等大平臺合作，很多時間不在自己的體系里，而是在別人的體系里。怎么確保在別人的時間里，也能夠跟你的服務(wù)產(chǎn)生互動。融合已經(jīng)不僅僅是線上線下的簡單融合，而是真正跨企業(yè)之間的融合。不光是有更大的規(guī)模才能做這件事，還得有開放文化。

　　消費者的變化影響我們與她溝通的方式，我們做營銷的過程中幾乎要全方位地發(fā)生變化。有時部門人員流動為我們注入新鮮血液?，F(xiàn)在的消費者喜歡體驗和視頻，光給一些文字和圖片打動不了她們。門店不希望看到很多貨架，希望看到場景。不管哪種形式的宣傳都希望在說故事，有內(nèi)容，跟她講講不是產(chǎn)品直接的東西，這樣推廣產(chǎn)品的賣點更有效。很多溝通方式的變革，碎片化的同時還得用嶄新的形式與大家進(jìn)行溝通。系統(tǒng)需要大幅度提升，每個零售商自身的小數(shù)據(jù)非常大，而且有很多值得分析利用的，大部分企業(yè)沒有利用好。零售商最大優(yōu)勢是跨品類的經(jīng)營業(yè)者，我們知道誰來買奶粉的時候沒有買衣服，誰來買玩具的時候沒有買奶粉。買了這個奶粉的換了別的牌子，很多方方面面的基于會員的信息，其實在每個零售業(yè)者數(shù)據(jù)里已經(jīng)產(chǎn)生。能不能用好？與其說利用平臺的大數(shù)據(jù)，不如用好自己的小數(shù)據(jù)，用好自己小數(shù)據(jù)的同時，再與大的平臺合作，可以帶來比原有更多的價值。每個消費者的營銷行為，個性化的要求，誰喜歡什么，誰不喜歡什么，很多專業(yè)公司能夠服務(wù)于我們。非常慶幸的是行業(yè)成熟到一定的程度，而且可以借其它行業(yè)帶來的技能。

　　我不覺得今天樂友已經(jīng)做的面面俱到，最近要做的事情很多。我們搭平臺，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的渠道業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，門店和線上，無論是樂友自身App還是天貓的樂友旗艦店，天貓的幾個自有品牌旗艦店還是京東都是打通的。跨平臺、跨渠道的采購，有時數(shù)據(jù)比天貓和京東還多。因為它們只知道自己平臺的數(shù)據(jù)，什么時候消費者喜歡在京東買，什么喜歡在天貓買，什么喜歡在樂友買，我們有數(shù)據(jù)。把這些數(shù)據(jù)真的梳理好，每個會員在這看門店的業(yè)務(wù)就像電商討論流量轉(zhuǎn)換一樣。因為門店就是流量的入口，這是每個人復(fù)購的服務(wù)渠道。我們在過程中會發(fā)現(xiàn)會員是分層級的，僅在電商購物的消費者或是與僅在門店購物的消費者，他們的忠誠度不如又在你的電商，也在你的門店購物的消費者，而且忠誠度會是兩倍。怎么確保在多個觸點與消費者接觸，而不是電商替代門店，根本的思維方式引領(lǐng)著我們前進(jìn)。線上線下真的打通，而且打通是跨著樂友企業(yè)的邊界，無界。

　　具體與消費者觸達(dá)，樂友自己有載體。載體讓樂友作為零售商的同時也是媒體，母嬰行業(yè)產(chǎn)品的品牌建設(shè)，往往在渠道的口碑銷售中產(chǎn)生，口碑在不同的媒體也扮演重要角色。不光有社群和學(xué)堂及抖音頻道，也有各種直播，我們有適用服務(wù)，有產(chǎn)品之外的親子異業(yè)合作，我們與品牌上一起合作贏得更多消費者。很多載體在手機(jī)App上實現(xiàn)，不同畫面反映出消費者希望獲得全方位地體驗。關(guān)于產(chǎn)品，我們更多幫助消費者得到更多他們想要的，滿足他們更多實際的需求。我們跟品牌方和工廠之間的采購，近年來越來越大，而且自有品牌的建設(shè)也讓我們開發(fā)出很多非標(biāo)準(zhǔn)，但能夠滿足消費者需求的產(chǎn)品，都比國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)高出很多。一切都得有形成體系的物流服務(wù)消費者。

　　無界的合作。母嬰業(yè)走出自己的空間，也與超市和藥店合作。大哥可能是其它行業(yè)的大哥，我們需要用更加開放的角度面對這個行業(yè)的各種挑戰(zhàn)。

　　謝謝大家。

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